Ein Kundenwunsch – und jeder im Unternehmen springt. Alles wird über den Haufen geworfen, schließlich gilt: „Der Kunde ist König. Bei uns werden alle Wünsche und Änderungsvorschläge umgesetzt. Denn wenn er zufrieden ist, sind auch wir zufrieden.“
Eine richtig gute Einstellung, wie wir finden. Allerdings nur, wenn Sie das auch mit Ihrem Gewissen vereinbaren können …
Berater statt Zuschauer
Wir handhaben das so: Wenn ein Kunde Änderungen an unseren Produkten hat, damit sie optimal zu ihm passen, dann kommen wir dem natürlich nach – aber eben nur mit Hirn und Verstand. Wir würden nie zu allem Ja und Amen sagen, denn eine Verschlechterung möchten wir keinesfalls unterstützen.
Nein, wir stehen unseren Kunden beratend zur Seite und möchten sie nicht in ihr eigenes Verderben laufen lassen. Also entscheiden wir situationsabhängig, ob ein Kundenwunsch realistisch und für uns und den Kunden überhaupt sinnvoll ist.
Wie wir das entscheiden? Wir fragen uns in solchen Situationen: Welchen Mehrwert hat dieser Wunsch für beide Seiten? Ist der Kosten-Nutzen-Faktor gerechtfertigt? Ist eine Veränderung unseres Produktes notwendig? Passt der Kundenwunsch zu unserer Fokussierung? Und letztendlich: Können wir das mit unserem Geschäftsmodell in Einklang bringen?
Kundenwunsch ablehnen? Nur mit Transparenz
Wenn unsere Antwort auf all diese Fragen Nein lautet, dann können wir nicht mit reinem Gewissen einen solchen Kundenwunsch erfüllen und lehnen ab. Bei uns ist der Kunde auch König – keine Frage. Aber alle Entscheidungen müssen wir schließlich auch vor unseren Mitarbeitern vertreten können. Denn in unserem Unternehmen fördern wir besonders eins: die Transparenz.
Denn je mehr Sie die Transparenz in Ihrem Unternehmen leben, das heißt, Entscheidungen offen kommunizieren und Hintergründe erläutern, desto besser können Mitarbeiter nachvollziehen, warum Sie aus unternehmersicher Sicht so gehandelt haben. Das gilt auch, wenn Sie beispielsweise einen Kundenwunsch ablehnen.
Kommunikation durchsetzen
Für uns ist es unabdingbar, dass Sie Ihren Mitarbeitern Kunden-Rückmeldungen und Kundenentscheidungen übermitteln. Letztendlich hängt von genau diesem Wissen der Mitarbeiter über solche Dinge auch die Marktpositionierung eines Unternehmens ab. Wer sonst neben der Unternehmenskommunikation transportiert denn diese Philosophie zu den Kunden? Das sind vor allem auch die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt.
Solange die Unternehmensgröße überschaubar ist, lässt sich diese interne Kommunikation leichter umsetzen. Mit wachsender Größe, muss mehr Augenmerk darauf gelegt werden, dass die Botschaften und die Ziele bei allen Mitarbeitern ankommen. Damit schaffen Sie dann aber auch eine der wichtigsten Grundlagen, um Ihr Unternehmen erfolgreich zu machen: Das jeder weiß, wo es lang geht und sich danach richten kann.
Und eben welcher Kundenwunsch zu Ihrem Unternehmen passt und welcher nicht. Oder wollen Sie eine Verwässerung Ihres Geschäftsmodells? Also wir nicht!