„Sie müssen da hinten links gehen, im zweiten Regal finden Sie die Milka-Schokolade.“
„Das müssen Sie in der Bedienungsanleitung nachlesen, wie man die Frequenz bei Ihrem Philips-Fernseher manuell verändern kann.
„Sie müssen das kaputte Gerät auf Ihre Kosten zu uns nach München schicken.“
Wir glauben, Sie als Kunde müssen gar nichts, sondern die Unternehmen müssen …
Uns schießt da immer gleich durch den Kopf: Nein! Ich MUSS gar nichts, ich bin der Kunde!
Wer verursacht die Servicewüste?
Sie haben ihn sicher auch schon einmal erleben dürfen: diesen „guten Service“, mit dem Mitarbeiter im Einzelhandel und bei Dienstleistern ihre Kunden anweisen, was Sie zu tun haben. Kaum zu verstehen, wo sich doch die meisten Unternehmen beste Servicequalität auf die Fahnen geschrieben haben und die Servicewüste Deutschland nach und nach zu verschwinden scheint.
Aber hat sich das schon bis zu den Mitarbeitern rumgesprochen?
Wir sind überzeugt, dass viele Unternehmen einen tollen Dienst am Kunden leisten, doch immer wieder fällt uns auf, dass einzelne Mitarbeiter leider negativ hervorstechen und mit ihren Äußerungen am positiven Bild des Unternehmens kratzen.
Selbst ist der Kunde?
Erst vor Kurzem hat Jochen eine eindringliche Erfahrung in einem super Hotel mit reichhaltigem Frühstücksbuffet gemacht: Anstatt Filterkaffee zu trinken, bestellt er morgens gerne einen doppelten Espresso und füllt ihn mit Wasser auf. So auch dieses Mal. Der freundliche Mitarbeiter stellte ihm eine leere Kanne auf den Tisch verbunden mit dem liebevollen Hinweis, Jochen müsse sich am Teebuffet selbst heißes Wasser zapfen.
Das Frühstück war bestens, aber der Beigeschmack dieser unfreundlichen Äußerung des – so schien es – neuen Mitarbeiters hielt den ganzen Tag an. Er war enttäuscht von dem sonst so tollen Service dieses Hotels. Warum werden solche anscheinend schlecht ausgebildeten Mitarbeiter auf den Kunden losgelassen?
Selbst bei Fastfoodketten, die einen schnellen Service als Anspruch haben, ist Freundlichkeit Gesetz. Ob in der Gastronomie ungelernt oder nicht, niemand darf an die Front, wenn er nicht mit dem Kunden umgehen kann und die entsprechende Schulung durchlaufen hat. Schließlich ist der Kundenkontakt die Königsdisziplin und die Mitarbeiter im Verkauf sind ein wichtiges Aushängeschild für das Unternehmen.
Und es ist doch auch ganz leicht: „Sie können sich das Wasser selbst am Teebuffet holen, dann können Sie die passende Menge wählen und das Wasser ist noch frisch und heiß, wenn Sie es brauchen.“ Ja, genau. Jetzt weiß der Kunde, welchen Vorteil bzw. Nutzen er hat, wenn er es selbst macht.
Doch woran hakt es immer wieder? Wir glauben, der Haken sitzt im Unternehmen ganz oben.
Guter Service will kommuniziert werden
Sie als Unternehmer selbst oder als Führungskraft sind in der Pflicht, den Servicegedanken bis ins letzte Glied Ihrer Mitarbeiterkette zu verankern. Wir sind uns sicher, dass Sie das wissen. Oft gerät das jedoch im Alltagsstress aus dem Fokus: Nur auf dem Papier bringt Ihnen die Absichtserklärung nichts, der Servicegedanke muss in den Köpfen eines jeden Mitarbeiters angekommen sein. Vielleicht schauen Sie immer wieder genauer hin und überprüfen, ob flächendeckend in Ihrem und vor allem im Interesse Ihrer Kunden kommuniziert wird.
Wir meinen damit nicht, dass die Mitarbeiter den Kunden nach dem Mund sprechen oder jeden Wunsch von den Augen ablesen sollen. Sie müssen bei Bedarf auch bestimmt auftreten und unverschämten Kunden Einhalt gebieten. Aber bitte immer respektvoll, bei wirklich jedem Kunden.
Kurz: Wenn die Einstellung Ihrer Mitarbeiter stimmt, kommen der gute Ton und der exzellente Service von ganz allein. Dann betonen Ihre Mitarbeiter, ohne darüber nachzudenken, welchen Nutzen Ihre Kunden haben, wenn Sie etwas tun.
Gehen Sie mit gutem Beispiel voran, denn auch Ihre Mitarbeiter sind Ihre Kunden – zumindest, wenn es um guten Service und respektvollen Umgang geht.